宇治原一成の「"脱クレーム"ノウハウ」

講座名 宇治原一成の「"脱クレーム"ノウハウ」
講 師 宇治原 一成
講義回数 全3回
講義時間
  • Part1:15分41秒
  • Part2:21分58秒
  • Part3:16分9秒
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サロンの会話展開からクレームの原因を見つけ、
顧客満足度を高めてリピート客の増加を目指す

 セラピストの皆さんから、「クレームに対してどうしたらいいのか分からない」という相談が増えています。そこでクレームが起こらないようにするには、どうしたら良いのかをビューティコンサルタントの宇治原一成先生がレクチャーします。

 サロンで起こりうる事例を基に、クレームにつながる言動を知り、未然に防ぐ接客術と、実際に起きてしまった時の対処法をご紹介します。

 Part1ではお客様がサロンに来店されてからカウンセリングを行うまでの言動を中心に、Part2ではトリートメントからアフターカウンセリング、そしてクレームを受けてしまう過程で、サロン環境の問題点とセラピストの対応をご覧いただきます。Part3では低コストで効果の高い、すぐに始められる3つのリサーチ方法の提案と予期しなかったクレームが発生した場合、どうのようにしたらいいのかを実例を交えて解説します。

宇治原 一成プロフィール
講師紹介:宇治原 一成
有限会社アンジェリーク代表。美容師を経てフランス・国内でスキンケアやメイクを学ぶ。大手化粧品メーカーの美容研究員として開発・研究や消費者リサーチなどに8年間没頭し、学会発表や化粧品を世に出す。その後、美容に関わる全ての店・人を支援する美容コンサルティング会社「アンジェリーク」を設立。
http://www.901901.com/index.html

講義内容

Part1 来店~カウンセリング時(15分41秒)

 サロンワークを再現しお客さま目線からクレームが発生しない対処法を解説します。

・講座プロローグ(01:14~)
・事例紹介(04:02~)

【来店~カウンセリング時】
・Case1 傾聴ギャップ(09:46~)
・Case2 プライバシー無視(11:02~)
・Case3 謝罪なし(11:51~)
・Case4 不適切な声かけ(13:08~)
・Case5 術後の確認不足(14:09~)



Part2 トリートメント中~アフターカウンセリング~クレームが起きて(21分58秒)

 Part1より引き続き、各場面ごとの問題点を取り上げ対処法を解説します。

【トリートメント中】
・Case6 無神経(00:25~)
・Case7 プライバシーの深堀り(02:11~)
・Case8 恐怖心をあおる(03:40~)
・Case9 施術上の誤解(04:51~)
・Case10 サロン後の行動把握不足(05:55~)
・Case11 エチケット確認不足(07:00~)
・Case12 環境チェック不足(08:20~)

【アフターカウンセリング】
・Case13 質問なし(09:58~)
・Case14 説明不足(11:03~)
・Case15 売り込む(12:32~)
・Case16 気遣いなし(13:42~)

【お見送り時】
・Case17 伝達不足(15:05~)

【クレームが起きて】
・Case18 訴え否定(16:06~)
・Case19 ドライ対応(17:40~)
・Case20 フォロー不足(19:13~)
・Case21 長期化促進(20:02~)



Part3 クレーム・ゼロを目指して/クレーム対応Q&A(16分9秒)

 今すぐにはじめられる3つのリサーチ方法とクレームが発生した場合の対処法を解説します。

・3つのリサーチ方法について(01:15~)

【クレーム対応Q&A】
・クレームが解決できない場合(07:08~)
・新人セラピストがお客様を怒らせてしまった場合(09:19~)
・メールでクレームが届いた場合(11:10~)
・クレーマーの疑いがあるお客さまの場合(12:36~)

・講座プロローグ(14:35~)



授業風景

授業風景

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